こんにちは、naminaiです。
これまで、お客様からニーズを聞き出す方法や言い回しを伝えてきましたが
実際に、どんな「ことば」をお客様へぶつけているのか教えて欲しいとの問い合わせがあったので
今回は私が実践している「ニーズを聞き出す言葉、効果バツグンのあいづち」をお伝えします
「と、おっしゃいますと？」
この魔法の言葉、私が一番仕事で使っている言葉
何にでも、どんなシーンでも使えるし、自分が聞きたいことを引き出すことができる魔法の言葉
相手が言葉を濁したり、遠回しな言い方をしたときに、このフレーズは効きます！
例えば
いろいろあるんですよ
このように、「いろいろあるんです」なんてことを言ってきたら遠慮なく
と、おっしゃいますと？
とすかさず聞き返してやりましょう、そうすれば相手はより具体的に話をしてれるようになります
この言葉は相手もより深い話をしやすくなりますので、ぜひ使ってみてください
なるほど
当たり前のように使っているよ、という方がいると思いますが
なんとなく条件反射で使ったのでは、接客トークとしては建設的ではありません、どんな意味合いで自分が「なるほど」と使っているのかを理解すればより効果的になります
「なるほど」という言葉は人の話に対するあいづちの定番
定番だから”こそ”その言葉を極めてやれば、あなたのニーズを聞き出すトーク力が増してきます
納得できない話だったり、何か曖昧な部分がある話だったとしてもこう応じておけば問題はありません
相手にも肯定されたわけではなくても、否定されていないので、なんとなく同意をされたように感じてもらえ
どんな言葉にでも使える万能な言葉です
あっなるほど
ほぉ〜、なるほどぉ〜
なるほどなるほど
このように随所で「あっなるほど」「ほぉ〜、なるほどぉ〜」「なるほどなるほど」などのバリエーションに
感情を乗せて声に強弱をつけたり、速く遅く言うことでより効果は高まっていきます
当たり前のように、何も考えずに使っている「なるほど」という言葉を戦略的に意図的に使用できるようになれば
お客様はドンドン話を気持ちよくしてくれるようになります
結果ニーズを聞き出すことに成功します
それは、おもしろいですね
いま話をしている話題について、相手にももっと話をしてほしい時に使う「あいづち」
それは、面白いですね
このように「おもしろい」と言われると、自分の話を肯定された気持ちになりやすく
もっともっと話がしたいと思うようになります
お堅い話をしていて、話を聞き出したい時には
興味深い話ですね
というように聞き返せば大丈夫です
それから、どうしたんですか？
この言葉を意図的に活用しているなら、あなたはもう立派な営業マンです
話をしている方は、聞き手が自分の話を退屈に思っていないか、不安に思っているもの
それから、どうしたんですか？
「それから」という言葉は、お客様から見て「僕の話を興味深く聞いてくれている」と思わせることができるので、相手はより気分よく話をしてくれるようになります
このような言葉を意図的に使えるようになると、狙ってお客様のニーズを引き出すことができるので便利ですよ
まとめ
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